Al Habla con María González

"La Certficación ISO fortalece la credibilidad de Fisiobronquial, que ante un examinador externo ha demostrado que cumple los estándares de calidad y se esfuerza por mejorar"

Al Habla con María González

Al Habla con María González

Seguro que en alguna ocasión hemos oído hablar de las normas ISO o acreditaciones ISO. Consisten en un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa en sus distintos ámbitos, una serie de acciones planificadas y sistemáticas que garantizan unos niveles elevados de calidad. Fisiobronquial fue en 2011 el primer centro privado de Fisioterapia de cualquier especialidad que logró la certificación ISO 9001:2008 dentro de la Comunidad de Madrid y como centro de calidad en patología taracopulmonar. Todo ello después de superar el exigente proceso de dos años que ahora certifica los patrones de rigor y calidad con los que trabajamos aquí. Hablamos con María González, la profesional con la que realizamos todo el proceso completo, hasta reconocer la certificación. ¿Cómo se puede calibrar la importancia de obtener un certificado ISO para un centro sanitario como Fisiobronquial?

La normativa ISO es importante y más en el entorno sanitario, uno de los ámbitos laborales donde la calidad, la formación del personal o la capacitación colectiva de trabajo se ve reflejada en la mejora de la salud y la atención de los pacientes. Esta normativa es muy exigente, en el caso de la 9001 supone el establecimiento de unos requisitos de calidad, el centro define sus propios protocolos, conforme a lo establecido en la Norma y a la manera propia de funcionar, pero hay que comprobar que se cumple. Se protocolizan las actuaciones, lo que facilita el aprendizaje de tareas a las nuevas incorporaciones al equipo; se definen los responsables, que supone una clara distribución de tareas, lo que optimiza el trabajo realizado. Se establece un sistema de mejora continua, definiendo los canales para escuchar a los diferentes participantes del proceso (fisioterapeutas y pacientes fundamentalmente).

Fisiobronquial es el primer centro en la Comunidad de Madrid que logró esta certificación, ¿qué tipo de garantía y valor añadido dirías que representa esto para el usuario?

Esta certificación supone un reconocimiento a muchos niveles pero, sobre todo, de cara a nuestros pacientes diarios, supone que la Dirección del Centro se ha preocupado de analizar la situación actual, en qué punto se encontraba en aquel momento, a dónde querían llegar y cuáles eran y son sus objetivos a corto, medio y largo plazo; y a partir de ahí ha desarrollado un Sistema que comprende todos los aspectos de la empresa, para lograrlos.

El proceso de implementación de una norma ISO en un centro como Fisiobronquial supone:

– La unificación de procedimientos, criterios y pautas de actuación. – La definición clara de responsabilidades. – El enfoque a la satisfacción del paciente y la mejora continua. – El cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios. – La mejora de la documentación y los registros. – La gestión por indicadores. – La minimización de errores y establecimiento de sistemas para detectarlos. – La definición clara de objetivos – La cualificación y capacitación del personal de Fisiobronquial.

La certificación fortalece la credibilidad de Fisiobronquial que, ante un examinador externo, ha demostrado que cumple con estándares de calidad, preocupándose por la mejora en el desarrollo el funcionamiento general del centro, fundamentado, en gran medida, en escuchar a todas las partes implicadas en los tratamientos.

¿Cómo fue todo el proceso de acreditación, sencillo, difícil…?¿obligó a muchos cambios?

La partes más complicadas suelen ser la primera, la implementación o desarrollo, que consiste en analizar o plasmar en un papel cómo trabajamos; y la parte más administrativa o documental. En el día a día todos lo tenemos muy claro, qué hacemos, más o menos quién lo hace… pero cuando se trata de verbalizarlo o detallarlo para establecer un proceso, la cosa se complica un poco más. Y coger la costumbre de documentar algunas cosas que antes no se registraban es, como cualquier trabajo, cuestión de un poco de tiempo y rutina.

La terminología de la Norma ISO resulta farragosa para quien no está familiarizada con ella, esa parte nos costó un poco más, así como ir definiendo cada detalle. En el caso específico de Fisiobronquial los mayores condicionantes fueron al sistematizar, sobre todo.

Y todo con los rigores del día a día.

Hay que vivir día a día, minuto a minuto, las consultas para saber lo que supone, y más cuando se trabaja con niños. Todo suele estar muy medido pero, a la vez, todo es más imprevisible. Coger el ritmo, diseñar los formatos que simplificaran la documentación, rediseñar la plataforma de Historias Clínicas para poder incorporar de forma rápida y eficiente la información necesaria y que, en un momento, en un clic, nos devolviera el resumen que necesitábamos. Acostumbrarnos a documentar las reuniones mediantes actas. El trabajo era y es excelente, así que sólo supuso un “reto” plasmar todo eso en la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

El equipo de Fisiobronquial y especialmente Vanesa, su Directora, me lo pusieron muy fácil, contestaban a mis millones de preguntas con infinita paciencia, corregíamos una y mil veces los procesos o documentos, hasta ajustarlos a un punto entre lo actual y lo ideal, un punto realista que respondiera a la calidad del trabajo desarrollado, corrigiendo los errores que detectábamos. Para el equipo o para su trabajo diario no supuso grandes cambios, sólo modificaciones en la manera de hacer las cosas, o de registrarlas.

La ISO está muy extendida en sectores como la Industria, pero parece que no tanto en la rama sanitaria. ¿A qué crees que se debe?

Personalmente, creo que el motivo es el desconocimiento de los beneficios y las mejoras que puede reportarnos diseñar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad, principalmente a nivel interno, pero además a nivel de marketing. No somos cadenas de producción, y quizá cuando se trabaja con personas esos estándares de calidad se sobreentienden, o presuponen. Y al no conocer exactamente en qué consiste, nos da miedo que suponga una gran carga de trabajo.

En general, los sanitarios ya tenemos bastante protocolizadas nuestras actuaciones, por lo que la sistematización del trabajo, que muchas empresas encuentran necesaria y beneficiosa, no nos resulta tan apremiante. En nuestro sector, sobre todo en Centros Privados, parece que la mejor manera de llegar a la población es a través de campañas publicitarias y mediante el “boca a boca”; al no ser tan frecuentes este tipo de iniciativas, no suele contemplarse como opción de distinguirse frente otros centros, pero deberíamos planteárnoslo.

En definitiva, ¿merece la pena para un sanitario el lograr una certificación ISO?

Sin lugar a duda, sea la Norma ISO o cualquier otra certificación que se sustente en la definición de unos estándares de calidad, que tenga detrás una entidad que ofrezca confianza, merece la pena.

No hacerlo, no tener un sello no significa ser malo, nada más lejos de la realidad, pero una certificación ayuda al personal interno a organizarse y al público receptor del servicio, a nuestros pacientes, a saber que en este centro se cumplen unos requisitos de calidad, y que no lo decimos nosotros, sino una entidad con prestigio, ajena a nosotros, que nos ha examinado.

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Ana Lista Paz

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